Filosofie en werkwijze

Toen meubelen van steigerhout nog louter via vooruitstrevende meubelmakers en meubelontwerpers werden gemaakt is oprichter René Smit in 2010 gestart met het online verkopen van betaalbare steigerhouten meubelen. Als test eerst via Marktplaats en vervolgens via een webwinkel met offertesysteem om meer mogelijkheden te bieden. In de jaren daarop ging het bedrijf over naar online bestellen en kwamen er een ontwerpafdeling bij. Vanaf 2012 zijn alle shops verzameld en is een nieuwe strategie ontwikkeld. Sinds die tijd is het FØRN.

E-commerce en ambacht

FØRN is mede door hun webwinkel SteigerhoutenMeubelshop uitgegroeid tot één van de grotere online retailers op het gebied van steigerhouten meubelen, sloophouten meubelen en maatwerk meubelen van hout. Vanuit de hoofdvestiging in Groningen bedienen we heel Europa en zelfs de Caribbean. Ons team bestaat uit klantenservice, ontwerpers van meubelen, marketeers maar ook de mensen die de shop maken en beheren. We slaan gezamenlijk de brug naar onze meubelmakers in de werkplaatsen. Eigenlijk is FØRN (en daardoor ook SteigerhoutenMeubelshop.nl) vooral een combinatie van twee specialismes. E-commerce en ambacht. New-school vs. old-school.

Ontwikkel voor de klant met behoeftes van de klant als bagage

Vanaf zijn 19e was René bijna 10 jaar mede-eigenaar van een bekend internetbureau in ontwerp en verbeteren van websites en applicaties. Het internetbedrijf werkte aan prachtige projecten, sites van veelal grote bedrijven en webwinkels. Daar zag René de mogelijkheden van online verkoop en User Centered Design (behoeften afgestemd op de bezoeker). “De meeste webwinkels zijn vooral gericht op verkoop van standaard producten, expansiedrift en veel schreeuwen om klanten binnen te halen. Dit betekent dus dat je met minimale marges en een hoog uitgave patroon hoge verwachtingen legt bij je klanten. De werkwijze naar onze klanten was om stap-voor-stap te groeien, je klant te leren kennen en op basis van je mogelijkheden verbeteringen doorvoert om maximale conversie te genereren. Daardoor kwamen we in contact met specialistische webwinkels die met deze filosofie vanaf nul doorgroeiden naar een gezond bedrijf met echte ambassadeurs”. Na tien jaar sloeg hij zijn vleugels opnieuw uit en met een aantal webwinkel-concepten is René onder andere gestart met de eerste shop SteigerhoutenMeubelshop. Inclusief de kennis en wetenschap die er in die tien jaar is opgebouwd.

Stap-voor-stap verbeteren en automatiseren

“De eerste twee jaar bedienden we voornamelijk early-adopters. Bezoekers die heel goed wisten wat voor meubelen ze wilden hebben. Steigerhouten meubelen die je ook op het strand zag. Betaalbare meubelen die vooral geschikt zouden zijn voor op het terras of tuin. Zo ineens leek er een hype neergezet door maximale aandacht op TV en in magazines. Het aantal bezoekers en bestellingen groeide enorm. Zo ook de concurrentie”.

“We wisten dat het een succes kon worden, maar door de enorme aandacht in de media kregen we een boost van jewelste. Waar we online orders nog wel in een paar uur per dag konden handelen en naar de fabriek brachten moest de klantenservice zeven dagen per dag alle zeilen bijzetten om klanten te woord te staan en orders af te handelen. Samen met shop manager Bert Kat is er een automatiseringsslag uitgevoerd om aanvragen en bestellingen rechtstreeks in ons ordersysteem te krijgen. Dit systeem zorgt er vervolgens voor dat we sneller werkbonnen, pakbonnen, de transport en administratie onder controle kregen. Alles wat we nodig hebben van een klant of bestelling is binnen een klik bereikbaar. Onze klanten worden nu gelijk bediend door een team van klantenservice medewerkers die rechtstreeks in contact staan met de meubelmakers. We streven ernaar om offerteaanvragen voor maatwerk al binnen 15 minuten te beantwoorden. Op dat gebied lopen we kilometers voor op onze concurrentie en konden we doorgaan met doorgroeien”.

Van hype naar een on-going trend

Veel mensen dachten dat de hype wel een keer over zou gaan, maar integendeel. Steigerhout is niet alleen geschikt voor buiten, maar zeker ook voor binnen. Particuliere klanten kiezen meer en meer voor robuuste karakteristieke (landelijke) meubelen voor in de huiskamer, keuken of slaapkamer. Ook zakelijke klanten gaan steeds vaak over op de duurzame en betaalbare meubelen voor in de winkels en kantoren. Op dat vlak is het bedrijf in de laatste jaren sterk gegroeid.

“Door te geloven in de werkwijze, producten en creativiteit zijn we als nooit tevoren gaan focussen op trends. We zijn gaan combineren met andere materialen naast steigerhout en dat wierp zijn vruchten af. Door een efficiënte manier van produceren, in teams werken en niet teveel met voorraad producten te werken kunnen we snel inspringen op nieuwe trends. Onze bezoekers zijn erg creatief en we willen maatwerk en eigen ideeën in onze webwinkel blijven aanbieden en zelfs stimuleren. De webwinkel die er nu staat is een goed voorbeeld van onze werkwijze van stap-voor-stap verbeteren. We bieden een winkelwagen concept aan, maar via dezelfde weg kun je ook gewoon kiezen voor een maatwerk aanpassing van hetzelfde product. Deze opzet was een grote puzzel. We wisten dat we de bezoekers een extra keuze zouden aanbieden en daardoor in de stress kon raken, maar door beide opties aan te bieden in hetzelfde looppad (funnel) zouden we snelle beslissers die niet persé maatwerk willen ook kunnen bedienen. Zo hebben we onze webwinkel ontworpen voor meerdere bezoekerstypen. Deze benadering pakt goed uit.”.

Trendsetter

Nu steigerhout niet meer weg te denken is, wat kunnen we verwachten? “Dit zijn de jaren van expansie. We bedienen al erg veel klanten in het buitenland, maar dat zijn voornamelijk Nederlanders die over ver wonen en werken. Een aantal dealers in het buitenland hebben voor ons een verkenningstocht gemaakt. Pionieren zoals wij dat ook in het begin deden. Zo langzamerhand is er een groeiende vraag aan (maatwerk) houten meubelen zoals wij die maken. De internationale sites worden uitgerold. Ook in het ontwerp- en productieproces staan we aan de vooravond van nieuwe ontwikkelingen. Vooral in de beginjaren volgden we bepaalde trends. Piet Hein Eek en Piet Boon zijn altijd grote voorbeelden geweest. Ieder hun eigen aanpak en modellen. Er wordt in onze sector veel gekopieerd. Onze ontwerpen, afbeeldingen en teksten worden inmiddels ook massaal gekopieerd, maar zien daardoor dat we enigzins een voorbeeld zijn voor andere bedrijven. We kunnen ons er tegen verzetten, maar het toont aan dat we blijkbaar wel iets goeds doen. Met de duizenden unieke bezoekers per dag inspireren we bezoekers en gaan we op zoek naar de combinatie van ideeën van klanten, eigen inzichten en het neerzetten van nieuwe trends. Ons bedrijf is zo ingericht dat we in no-time ons kunnen omvormen naar een andere doelgroep, branche of productsegment. Wat dat betreft worden we vooral geïnspireerd door bedrijven en mensen zoals Zappos.com (klantfocus), Amazon (stap-voor-stap verbeteren), Tesla (processen), 37Signals (remote werken) en Timothy Ferris (80/20).”

Meer dan steigerhout

De kop op de homepage van de site zegt het allemaal. We zijn niet weg te denken in het wereldje van steigerhouten meubelen, maar dit is slechts een onderdeel van grotere geheel FØRN. Neem eens een kijkje op www.forn.nl om te zien wat we nog meer doen: van sloophout tot stoere FØRN interieurs!